:::

第 183 期 (2014年11月份)

臺商服務業如何活用作業基礎成本系統作者:徐丕洲

一、為什麼服務業需要作業基礎成本系統?

如眾週知,作業基礎成本系統(Activity-Based Costing,簡稱ABC作業成本)早在20多年前已經被先進國家的中堅企業廣泛使用,這套系統緣起於製造業,但已延伸到工廠以外,進一步包括:行銷、銷售、後勤支援、採購、人事等之管理機能,因而作業基礎成本系統也跟著蛻變為服務導向。

由是之故,臺商服務業可透過此套成本系統,瞭解資源成本與營收間的關係,藉以充分掌握服務定價、服務特色、顧客使用情形、以及服務流程等要素之間的互動之後,才能決定企業的市場區隔、服務對象、利基產品、服務方式、以及提供服務所需的資源與其資源的適當組合。

二、面對生死存亡的激烈競爭環境下,服務業必須掌握成本的特性:

依據筆者從事40多年的企管顧問經驗中,發現服務業比製造業更適合採用作業基礎成本系統,茲將其適合的原因,分述如下:

(1)   幾乎服務業所有的成本都屬間接成本,而且幾乎都是固定成本。服務業幾乎不使用直接原料,而員工提供給顧客與產品的服務,也多半是間接支援,而不是直接支援。

(2)   服務業必須事先將所有的資源準備好,有了這些資源才能執行服務顧客的作業。至於每一段期間個別產品與顧客對作業的需求各有不同,但是這種需求變動不影響提供資源的短期支出。

(3)   對服務業而言,有些決定是自己做的,其結果是付出成本;有些決定是顧客做的,其結果是帶來營收。而這兩種決定是完全獨立並沒有關連,而引發成本或降低成本的決定,通常牽涉到增加或減少提供服務的資源,諸如:1.延伸某條航線到一個新城市;2.開闢一條新的鐵路路線,或是添購新的火車頭與車廂;3.醫院雇用額外的醫師或擴充手術的設備;4.電信公司擴展網路範圍;5.銀行增加一家分行或零售業新開的一處據點等之經營決策。

三、產品與顧客管理:

服務業都會提供多元化的產品服務,諸如:銀行有許多不同的各項帳戶,還有不少種類的個人貸款與商業貸款;電信業提供市內與長途電話服務,客戶有各種電話用量方案可以選擇,此外還有語音郵件、數據傳輸、視訊電話等之服務;運輸公司在許多不同的出發地與目的地之間,提供交通運輸服務,出發地與目的地的搭配,可以形成無數的組合,任何兩地之間的運輸路線,都是一個特有的服務產品。又例如:醫療設備可以針對各種疾病與傷害提供治療;零售業可以販賣成千上萬的產品,每一個產品都有其特性。對企業的資源便造成一種不同的需求,服務業必須不斷評估產品線的經濟效益,就定價、品質、回應顧客需求,推出新產品與終止產品等方面做出適當的決定。

服務業的任何一項服務產品的基本作業成本,均由顧客的行為來決定。以銀行為例,支票帳戶這項典型的服務產品來說,利用作業基礎成本系統來計算個別支票帳戶的成本是十分容易的事,帳戶本身所賺取的利息與支付的手續費都很容易算出來的。從作業成本基礎分析,可以看出這項產品對銀行是否有利潤,但是從總體的角度分析這項產品,無法瞭解是否所有使用支票帳戶的客戶能替銀行帶來利潤。

如眾週知,服務業開拓新顧客時,在成本分析下顯示虧本的現象,唯因初期投入相當的資源大力行銷,在短期間又無法建立深厚的顧客關係,這時的新顧客自然無法獲利。由是之故,服務業必須區分新顧客與老顧客的經濟效益,除了瞭解顧客需求的差異外,也必須預測個別顧客經過一段時間後需求的變化,才能掌握整體的獲利率。作業基礎成本系統正好能夠提供與服務業詳細的成本資料。

然而,要依據顧客的個別需求來調整服務與產品是一件很困難的事,例如:有很多的服務業,彼之顧客多達幾百萬人,這是不可能顧及到每個人的偏好與需求的。因此,只好將顧客群區隔為幾大類,少則三五類,多則兩百類;這時候作業基礎成本系統所做到的不再是報告每一顧客給公司的獲利率,而是提供每一類顧客的整體成本與獲利資訊。一旦企業瞭解每一種類型顧客的喜好與特色,則可決定哪一類的顧客獲利率最高,是值得爭取與聯繫,哪一類的顧客則不必重視。

四、結論:

綜上所述,得知服務業與顧客的關係非常密切,因此任何有關產品價格等方式的決定,都會涉及顧客的喜好以及滿足這些喜好的成本,不同區隔市場的顧客,重視不同的產品服務特色。由是之故,服務業如能擁有相關可靠的資訊,並與作業基礎成本分析結果相與結合,那麼便能產出最佳的產品或服務決策,進而選擇有利企業成長與獲利的目標市場,針對市場調整服務與產品,以便每個目標市場都能獲利。(本文作者徐丕洲現為榮泰企管顧問有限公司董事長、臺商張老師)
回頂端