•  反應在商場戰爭上之應用

　　當進行訪問推銷時，首先要投石問路，以便觀察客戶的反應。起先由營業人員先說出幾句簡明的短語，然後就默不作聲，聽對方的反應。萬一對方先發言時，最好是洗耳恭聽其所提出的反論。不論在那種的情況下，不能使對方把話說得太長，此因話長則易使對方恢復冷靜，而以虛偽的態度隱藏他的本意。

　　自己投出一石之後，在絕大多數的情況下，客戶將會提出反對的論調，也就是企業經營常說的：「推銷是從不要開始的」。然而這種反論的出現，卻是推銷人員希望的。此因自己在張開網等待銷售時機，所以必須使客戶多多發言，抓住客戶的每一句話進行檢討，在徹底瞭解客戶的意向之後，就必然能從客戶的當中，找出說明與妥協的辦法。

　　在商場上的競爭，經由推銷員滔滔不絕的雄辯口才而使客戶啞口無語，並不算是推銷成功，這樣子反使客戶更加排斥你的產品，俗語所說的外交權術是從被切斷開始，也可運用在商場的戰爭，亦即先投一石讓對方切斷，然後再根據切斷的話來掌握客戶的真意，這就稱為「反應之策」。

　　經營者檢討過去的實戰經驗，依據過去實績為基礎來處理在的問題，首先確定對方的情況，再來決定企業本身所應採取的行動，此亦所謂溫故而知新。如果現狀與未來的動靜虛實透過現狀分析，預料均將發生問題時，就以逆向思考的方式尋求解決之道，也就是在反覆中尋求對策，均為經營者值得詳加思考及研判分析之工作重點。

　　以動靜言之，對方發言就是動，自己的沈默就是靜。細聽對方的發言，認真判斷對方所要說的事情，假如對方的發言有不合理的地方，自己可進行質問或提出反對意見，這時對方必然有所反應。假如把這些問題點與實戰經驗加以觀察分析，即可瞭解對方的用意，進而掌握住與自己有何利害關係，此亦即鬼谷子所說的，以無形無聲之道來處理有形有聲事務的兵法原理。

　　例如用網捕獸這件來說，當獵人捕獸時，必定選擇在野獸常出入的地方，然後再張開網等待，除了放誘餌之外，還得投石追趕，一旦有落網的野獸，立刻來獵捕。在面對客戶時，也與上述道理相同，事先要有充分的準備。先投以相當於誘餌的話，其目的乃在刺激對方發言，再行抓住發言的要點，進而以某種尺度進行判斷，如此就可以完全探知對方的意向和企圖，只要作法適當，必然能讓對方表現出真正的意圖。

　　如果對方不肯上當，那你就要改變策略投下定石，以便觀察對方的反應。只要雙方經過各項意見的交流，而且是不厭其詳的交談，咸信必能掌握住對方的話頭。古代的聖人對人不分智愚，都要詳細觀察對方的心理，如此才能掌握這種反應道理，自古就能掌握此種反應道理的人，即使遇到如鬼神一般的超人，也能百分之百的觀察出他們意向。

　　自已改變作風而採用適當方法時，對方也必然有所反應，當讓對方吐露本意時，自己必須趕緊保持沈默，要想使對方採取積極對策，自己應該先採取消極手段。要想使對方驕傲，自己就必須採取低姿勢，要想使對方有所取，自己就必須有所給。要想打開對方的心扉，就要敘述各種實例，然後再加以策動慢慢引出對方的話題，藉此偵審對方的心意，並且反覆給對方以能夠適應刺激，最後終將把對方誘入我們原先設定的立場上。

　　如果客戶說了跟自己相同的意見，你就要表示贊成，進而說些錦上添花的話，與客戶打成一片，如能做到這一點，即可瞭解對方言談的真偽，是否與實際不符，或出於真心或是虛飾。透過客戶的發言、表情、及動作等之反應，即可徹底觀察及判斷是否有成交的意願。此外由客戶提出反論時，觀察他的反應，即可決定下一步驟要如何出招。

　　依據上述方法來觀察客戶反應時，必須先使自己保持冷靜，細聽對方的談話，觀察對方的意圖，進而討論各種問題，只要能掌握住問題的本質，即可細知對方的意向與企圖。

　　如果要達到知己知彼的境界，就要徹底溝通客戶與自己間的意見，此因只有縮短距離之後，方能與對方具有密切的接觸，進而能以迅速敏捷的眼光透視出客戶的心境。即使對方想要掩飾自己的意向與企圖，也可以用客戶能適應的行動加以誘導。此時先以穩定自己的心緒最為重要。此因能先決定自己的意志，而後才開始採取行動，即使施展手段也不會露出形跡，當然也不會使客戶看穿你的企圖，這也就是鬼谷子所說的天神。

（本文作者徐丕洲現為榮泰企管顧問公有限公司董事長）