第 167 期 (2012年9月份)
穩定品質的要訣作者：楊望遠
■ 台商諮詢問題摘要
我們公司一直為世界名牌做ODM(原廠委託設計及代工)，近來客訴越來愈多，而且越來越嚴重，甚至要求補賠或折讓之金額，已至血本無歸之地步，還再三恐嚇，若未於限期內改善，將取消訂單。我們也打聽到，有許多大陸廠處心積慮想搶訂單，報價低二、三成，根本拼不過，而且品質也跟上來了，眼看訂單不保。
所幸客戶告知，若能大幅提升品質，朝6δ邁進，並維持穩定，則不但可保住訂單，甚至還將較高檔產品也交給我們代工。但是，我們目前製程不良率高達15%，翻箱率也有6%，出貨不良率1.5%，請問有何快速有效的改善方法？(註：客戶只給我們三個月的時間)
由於競爭激烈及供過於求，顧客(終端消費者)對品質愈來愈挑剔，也難怪客戶品管越來越嚴格，實在是為了生存必需，否則一旦失去優勢，恐怕很快會被淘汰。如今，品質合格已是生存必備條件，此部分靠技術或人海戰術的全檢，當可做到，這是大陸廠的優勢。
但是，品質穩定才是競爭優勢，卻非一、二年得以做到，因為那不僅須靠管理，還需文化積累，大陸廠三、五年內未必跟得上來。因此，若能雙管齊下，當能拉大差距，穩住客戶。
首先，設法大幅降低不良率。將不良項目加以統計排名，針對合計佔80-90%的項目追查真因，予以根治。根據經驗，請依此順序追查：1.作業不良(含疏失、不熟、未依標準、方法錯誤、…)約佔80%；2.作業周邊不良(含設備、機具、材料、環境、…)約佔15%；3.設計/標準不良約佔5%。此為源流檢查，當可消除80%之不良。
其次，全面實施自主檢查。由品管部門制定自主檢查之項目、方法、頻率，交由全體作業單位遵照執行，即由各作業者對本身作業自行檢查，並負責任。此部分當可消除15%之不良。
最後，要求做到順次檢查。即下過程對上過程所交之品質確認合格，才接續作業，徹底做到不做、不交、不收不良品。此過程又可擋下5%之不良。
接者談如何穩定品質。根據經驗，該有標準卻沒有、有標準卻各行其是、標準不標準、標準與實況脫節乃品質不穩定的亂源，此部分並無捷徑或投機取巧的便道，必須要求品管人員確實執行三道標準四道檢查，即凡遇不良依序檢查：
1. 原始設計標準：有無標準、有無照做、做的結果是否符合標準、標準有無定期更新。
2. 製程條件標準：有無標準、有無照做、做的結果是否符合標準、標準有無定期更新。
3. 作業方法標準：有無標準、有無照做、做的結果是否符合標準、標準有無定期更新。
以三道標準四道檢查追蹤不良，不但可找到真因予以根治，尚可大幅提升品質，並維持穩定。然而，如何要求作業者完全依標準操作，實是令主管頭疼的老問題。我們建議：
1. 讓全體員工確認各項作業皆有標準，且須完全照標準作業。
2. 若未依標準作業造成損失，當作故意違犯，須負補賠責任。
3. 若產出結果不合格，且不能舉證標準不標準，則判定未依標準作業。
4. 故違損失者之直屬主管負連帶責任。
總之，值此存亡絕續關頭，領導者須展現決心與魄力，全面貫徹品改作法，並堅持不懈，當能化危為機。
(本文作者楊望遠現為合理化執行顧問、台商張老師)
