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刊登日期：2020/7/27 上午 09:45:51 資料來源：經濟日報

超商習慣面對環境快速變動，像氣溫一天中就可能產生瞬間變化，必須對應才做得到生意，因此疫情發生後，就看誰應對速度快。新需求方面，可關注幾件事，其中一項是銀髮族的數位能力，在疫情期間瞬間提升。例如訂購口罩，可上網預訂，到超商插健保卡取貨，銀髮族才發現，使用沒這麼難。他們提高數位能力後，在網路購物行為會增加，所以全家不能死守實體，實虛整合的全通路布局很重要，提供多元購物管道，讓消費者可隨時切換。「宅居」衍伸出的外送服務，原本外送服務是「慢變動」，在疫情期間看到加速現象，大家都發現「好像使用外送服務還不錯」，於是餐廳飯店也紛紛推出外送應對，顧客使用外送也更加習慣。另外，冷凍食品更因疫情有亮眼銷售。全家在三年前就布局冷凍食品，這是從日本學習而來，因日本老化現象比台灣嚴重，從各式賣場在小包裝冷凍調理的陳列面積愈來愈大，可觀察出有此需求的演進。超商因要發展多元購物管道，當實體變成「虛」加上「實」，且建構居家服務平台後，比如送洗衣服、水電維修，就能增加服務收入，同業競爭才能較有利基。至於全家是否可以併購達成全通路，我們還不夠大，應該要與他人結盟，要做到最終的顧客終身價值經營，不可能單靠全家做到。舉例來說，超商就不能滿足消費者剪頭髮的需求，勢必得進行異業合作，只是在於發動者是否是全家而已。

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