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從招牌到店員站姿都要改!被戲稱「黃色鬼屋」的燦坤,如何奪回 3C 通路龍頭?

燦坤實業股份有限公司的故事
燦坤實業股份有限公司

刊登日期:2021/8/27 上午 09:08:26 資料來源:數位時代

燦坤董事長林技典指出,超越店販售別於一般門市看到的商品,且有專屬會員卡,外界更稱這張是燦坤的黑卡,必須一次消費 30 萬元才能擁有會員資格,「像現在最難買的 Sony PS5,只要你要預訂,我們就會優先配貨給你,」林技典強調,燦坤現在是最大 3C 通路,品牌給的資源、優先順序也會不同,因此消費者有這張卡,可提供優先配送、取貨、優先預約的權益,累積至今有近 200 個會員加入。對於店員的服務水平,燦坤也不馬虎,找來禮儀老師指導門市同仁言談、舉止、站姿,「每一個同仁都是老師教出來的」,這些實際接待過頂級客的店員,還會教導其他店員,把這樣的服務精神拓展到其他燦坤門市。像是即將開幕的竹北超越二店的店員,都跑到台中超越店上課,「原本過去門市各自獨立運作,如今擁有更多交流經驗的機會,」林技典說。他常常告訴員工說,「客人上門就是拿錢給我們,有什麼資格不開心?」特別是現在人人為了防疫都戴口罩,如何讓客人覺得你連戴口罩都在笑,才是真正的好服務,透過改變員工的心態,燦坤的客人滿意度漸漸提升,「以前客人叫我們黃色鬼屋,現在叫小黃屋,」林技典開心地說。與第一線基層站在一起,上任最大目標:同仁以在燦坤工作為榮。林技典定調今年為「超越年」,帶領燦坤重返光榮,目標 5 年內達 300 億營收高峰。就大環境觀察,3C 產品銷售競爭激烈,無論是電商、百貨都想分杯羹,對傳統實體3C通路挑戰相當大。燦坤不僅持續展店,今年更提出許多新服務型態,像是上架外送業者 foodpanda,小至墨水、記憶卡、延長線大到小家電都能送;燦坤線上購物也在籌備「到店取貨」服務,由於燦坤據點多,顧客平均約半小時就可以抵達,消費者線上買完、到線下取貨,達到虛實整合。


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